濟(jì)南物流公司：提升申訴工作水平,，保障消費(fèi)者合法權(quán)益
發(fā)布者：振宇物流 發(fā)布時(shí)間：2022-03-16 09:34:50
隨著行業(yè)的迅猛發(fā)展,，快遞業(yè)在消費(fèi)者維權(quán)方面愈加被重視。
時(shí)值一年一度“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,，《中國(guó)郵政快遞報(bào)》記者對(duì)國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心申訴中心（以下簡(jiǎn)稱“申訴中心”）進(jìn)行專訪,，深入了解近年來(lái)全國(guó)申訴處理工作情況。
據(jù)了解,，2021年,，國(guó)家郵政局和各省（區(qū),、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴301680件,，同比增長(zhǎng)53.6%；郵政管理機(jī)構(gòu)處理申訴為郵政業(yè)用戶挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.2億元,，有效維護(hù)了廣大郵政業(yè)用戶的合法權(quán)益,。
“面對(duì)新形勢(shì)、新發(fā)展,、新問(wèn)題,，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作也迎來(lái)新的挑戰(zhàn)。”申訴中心負(fù)責(zé)人向記者介紹,，在年初召開(kāi)的全國(guó)郵政管理工作電視電話會(huì)議上,，國(guó)家郵政局明確提出，要推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,、高效能治理,，特別要發(fā)力‘三治’，旗幟鮮明反對(duì)損害行業(yè)權(quán)益,、員工合法權(quán)益和消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,，“這對(duì)我們申訴工作提出了更高要求，是我們下一步工作的重點(diǎn)和方向,。”上述負(fù)責(zé)人表示,。
提高申訴處理水平 促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，快遞成為線上消費(fèi)的重要支撐,，得到了蓬勃發(fā)展,。與此同時(shí)，快遞服務(wù)的時(shí)效問(wèn)題,、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,、投訴處理滿意度問(wèn)題等成為消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題。
申訴中心數(shù)據(jù)顯示,，2021年,，申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的9675件，占總申訴量的3.2%,，同比增長(zhǎng)21.3%,；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的292005件，占總申訴量的96.8%,，同比增長(zhǎng)55%,。其中包括快件丟失或投遞延誤、物流信息不準(zhǔn)確,、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點(diǎn),、無(wú)正當(dāng)理由拒絕送貨上門(mén)、快遞亂收費(fèi)等現(xiàn)象,。
為提高郵政管理部門(mén)申訴工作處理水平,，進(jìn)一步提升郵政管理部門(mén)申訴處理人員對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)及把握能力，申訴中心采取有效措施引導(dǎo)加強(qiáng)申訴工作監(jiān)督指導(dǎo),，取得了明顯成效,。
“申訴中心根據(jù)多年來(lái)從事郵政業(yè)用戶申訴工作的經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，邀請(qǐng)專家共同參與編制了《郵政業(yè)用戶申訴知識(shí)宣傳手冊(cè)》《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理典型案例匯編》,，發(fā)放給全國(guó)各地申訴中心,，為申訴處理工作提供參考和借鑒，助力郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理質(zhì)量和水平不斷提升,。”申訴中心負(fù)責(zé)人表示,，通過(guò)利用技術(shù)手段，對(duì)系統(tǒng)中用戶申訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深度解析,，研究和分析用戶申訴行為,，分析研判申訴用戶的特性、偏好,、申訴原因,、申訴訴求等，挖掘用戶的共性,、特殊性,，引導(dǎo)用戶規(guī)范申訴行為，采取有效措施抵制惡意申訴,，維護(hù)申訴行為的合法合規(guī)化,。
建立投訴申訴渠道 強(qiáng)化快遞小哥權(quán)益保障
在2022年郵政快遞業(yè)更貼近民生七件實(shí)事中，“強(qiáng)化快遞員（投遞員）權(quán)益保障”再次“入列”,。
申訴中心在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí),，堅(jiān)決把快遞員群體權(quán)益保障作為重大政治任務(wù)和重要民生工作來(lái)抓落實(shí)、見(jiàn)成效,，認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記重要指示精神,、關(guān)愛(ài)快遞小哥的有關(guān)工作要求，積極探索做好快遞小哥權(quán)益保障,。
上述負(fù)責(zé)人表示,，首先利用申訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，加強(qiáng)對(duì)用戶申訴原因的匯總統(tǒng)計(jì),，分析用戶申訴的主要原因,，明確寄遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，杜絕寄遞企業(yè)對(duì)快遞小哥的隨意處罰,。建立敏感人員信息庫(kù),，對(duì)敏感人群的投訴申訴問(wèn)題提升處理級(jí)別，遏制惡意申訴對(duì)小哥合法權(quán)益的侵害,。同時(shí),，申訴中心還加大申訴工作宣傳力度，組織拍攝了《郵政業(yè)用戶申訴知識(shí)宣傳片》，提高用戶對(duì)申訴工作的認(rèn)識(shí)和了解,，尤其是申訴途徑,、申訴要求及申訴工作處理流程等相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)廣大用戶樹(shù)立正確的申訴觀念,。
申訴中心還將引導(dǎo)企業(yè)建立正確的獎(jiǎng)懲制度,，避免以罰代管。該負(fù)責(zé)人呼吁,，建議企業(yè)內(nèi)部設(shè)立申訴機(jī)制，為快遞工作人員建立投,、申訴渠道,，當(dāng)快遞小哥受到不正當(dāng)處罰時(shí)，可及時(shí)進(jìn)行申訴,，通過(guò)合法的途徑維護(hù)自己的權(quán)益,。據(jù)了解，目前申訴系統(tǒng)中快遞小哥維權(quán)模塊已上線試運(yùn)行,。
改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量 用郵滿意度持續(xù)提升
隨著快遞年業(yè)務(wù)量突破千億件,，對(duì)快遞從業(yè)人員和快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,。直接關(guān)乎消費(fèi)者用郵體驗(yàn)的申訴處理工作也同樣如此,。
國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，相比于2020年,，2021年快遞服務(wù)時(shí)限水平呈上升態(tài)勢(shì),，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率均有提升。值得一提的是,，售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分,，提升較為明顯。
“這是寄遞企業(yè)重視帶來(lái)的顯著變化,。”申訴中心負(fù)責(zé)人表示,，不少企業(yè)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，將提升售后服務(wù)質(zhì)量作為補(bǔ)齊快遞服務(wù)短板的關(guān)鍵舉措,，積極推進(jìn)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí),，客服團(tuán)隊(duì)更加專業(yè)，問(wèn)題響應(yīng)及時(shí)性,、準(zhǔn)確性,、有效性得到提高，受到用戶好評(píng),。同時(shí),，快遞企業(yè)線上網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場(chǎng)景，通過(guò)微信公眾號(hào),、官網(wǎng),、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加,，不僅節(jié)約了人工成本,，售后問(wèn)題解決率也大幅提高。
效率提升給消費(fèi)者帶來(lái)的感受最直觀,。寄遞企業(yè)通過(guò)智能應(yīng)用和人工客服相結(jié)合的方式,，保障售后響應(yīng)基本處于24小時(shí)在線狀態(tài)，同時(shí),，在售后問(wèn)題精準(zhǔn)定位,、簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題有效分流等方面也有明顯改進(jìn)，大幅提升售后服務(wù)效率,。
申訴中心負(fù)責(zé)人表示,，接下來(lái)要繼續(xù)深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于郵政快遞業(yè)重要指示批示精神，圍繞申訴中心的部門(mén)職能,，創(chuàng)新行業(yè)管理方式,，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，積極推動(dòng)12305申訴電話與12345政務(wù)熱線整合工作,，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)申訴系統(tǒng),，完善敏感人員信息庫(kù)，加大與企業(yè)數(shù)據(jù)的對(duì)接力度,，提升用戶滿意度,，全面提升郵政業(yè)申訴管理工作水平，更好維護(hù)廣大郵政業(yè)用戶的合法權(quán)益,。
來(lái)源：中國(guó)郵政快遞報(bào)
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